L’altro giorno, quando mi sono accorto che la mia banca mi aveva addebitato la spropositata cifra di 20 sterline per qualcosa di cui non ero responsabile, ho fatto quello che farebbe qualsiasi individuo ragionevole: ho passato mezza mattinata a sbraitare dentro di me e a prepararmi un discorso, educato ma inflessibile, con il quale esporre le mie ragioni.

Ho immaginato di fare guerra alla burocrazia bancaria, forse arrivando addirittura in tribunale, e alla fine ottenere una giustizia che sarebbe stata ancora più dolce perché così faticosamente conquistata. Poi ho telefonato alla banca, che ha cancellato immediatamente l’addebito. “C’è qualcos’altro che possiamo fare per lei?”, mi ha chiesto la gentilissima impiegata. Forse avrei dovuto chiederle che cosa dovevo farmene di tutta la sacrosanta indignazione che ormai non mi serviva più. Invece le ho detto “No, grazie” e ho riattaccato, confuso e disorientato.

Una possibile interpretazione di questo episodio è che sono un bastardo irritabile che dovrebbe sprecare meno tempo a immaginare dispute inesistenti. Un’altra – quella che preferisco – è che ero caduto vittima di quello che gli psicologi chiamano l’“effetto giusto processo”. Avevo ottenuto quello che volevo, ma non perché la banca avesse soppesato la mia richiesta. Sembrava che avessero deciso a capriccio, o che quella scelta rientrasse nella loro politica per tenere buoni i rompiscatole come me.

La teoria economica standard è che la gente persegue certi obiettivi – denaro, potere, opportunità – ma non dà molto peso a come li raggiunge. Le ultime ricerche hanno invece dimostrato che anche il processo è importante. Una conseguenza piuttosto ovvia è che accettiamo più facilmente di non ottenere quello che volevamo se abbiamo la sensazione che sia la conseguenza di una decisione presa in modo corretto e trasparente. L’altra faccia della medaglia è che un processo arbitrario e poco trasparente ci disturba, anche se il risultato finale va a nostro favore.

Questa non è una novità per i politologi, i quali sanno bene che le persone accettano e rispettano i sistemi elettorali e giudiziari che considerano legittimi, anche quando l’esito delle elezioni o le sentenze non sono quelli che avrebbero voluto. Ma è sorprendentemente importante per chiunque debba prendere decisioni che influiscono sugli altri: come i capiufficio, gli addetti al servizio clienti, gli insegnanti, i genitori, e forse tutti noi.

Due studiosi di gestione d’impresa come W. Chan Kim e Renée Maurbogne, portano l’esempio della Elco, un’azienda statunitense produttrice di ascensori che ha rischiato di rovinarsi per aver agito da incompetente. Il suo amministratore delegato aveva assunto consulenti che vestivano di scuro, “parlavano tra loro a bassa voce” ed evitavano qualsiasi contatto con gli impiegati. I cambiamenti introdotti in seguito avevano scatenato un ammutinamento, anche se non prevedevano tagli e concedevano più autonomia ai dipendenti, perché nessuno aveva capito come ci si era arrivati. Una reazione simile non è solo frutto del bisogno di sentirsi coinvolti. È qualcosa di più concreto e razionale: se le decisioni sembrano cadere dall’alto, non si può essere sicuri che la prossima volta non si arriverà al “Siete licenziati”.

Effetti simili sono stati osservati in situazioni di ogni genere. Quando un personaggio pubblico che si è comportato male si scusa in modo troppo acritico e sbrigativo, o quando la persona con cui stiamo discutendo ci dà improvvisamente ragione, abbiamo la sensazione che manchi qualcosa, che sia saltata una fase importante del processo. Non penso che l’impiegata della banca avrebbe dovuto discutere di più con me. Ma ho il sospetto che se avesse ascoltato le mie ragioni, mi avesse chiesto di aspettare, avesse controllato la sua pagina Facebook per tre minuti e poi mi avesse dato una risposta, sarei stato più soddisfatto. Lo ammetto, a volte sono davvero irritante.

(Traduzione di Bruna Tortorella)