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Carta bianca

Niente paura, è solo un troll

  • 10 maggio 2013
  • 11.17

Illustrazione di Brigette B.

Ho letto un articolo che spiega in cinque punti come gestire la negatività in una community, in particolare quando monta all’improvviso come un tornado.

01. Prepara un piano negatività, così chi deve affrontare la situazione non si fa prendere dal panico e si mette subito al lavoro. Il piano può comprendere una serie di risposte standard (Caro x, controlliamo subito, grazie) e l’analisi di cosa ha scatenato le lamentele (Un errore? Una gaffe? L’attacco di un troll?). Get satisfaction ha una scheda molto dettagliata a riguardo.

02. Cerca di capire chi è l’autore del commento e perché lo ha scritto. Ti aiuterà a dare la risposta migliore.

03. Rispondi in fretta, meglio se entro un’ora. Il Mercury News scrive che sempre più persone scelgono i social network per contattare le aziende, al posto del telefono o delle email. Ma le aziende sono ancora troppo lente a rispondere su Facebook e Twitter: spesso non rispondono affatto o cancellano i messaggi.

04. Chiudi il cerchio: rispondere è solo l’inizio, poi devi risolvere il problema e spiegare cosa è successo.

05. Dopo che hai risolto il problema, condividi tutte le informazioni che hai raccolto con le altre persone che lavorano con te sullo stesso progetto. (mre)

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