In una domenica di pioggia a Bangalore, Samuel (il nome è di fantasia), uno studente universitario sui vent’anni che lavora come fattorino part-time per Amazon, riceve una notifica sullo smartphone. “Affrettati! È ora di raddoppiare i tuoi punti: è arrivato il power over!”. Samuel accetta immediatamente la finestra di consegne da due ore. Per lui consegnare pacchi durante i forti acquazzoni significa due cose: la garanzia di un guadagno più alto e la possibilità di ottenere più “punti” e vincere un buono regalo Amazon da cinquemila rupie (58 euro). “Con i punti esatti il buono omaggio è garantito. Quindi continuo a raccoglierli”, dice Samuel. Deve accumulare 175 punti per poter avere il buono regalo.

Per garantirsi manodopera qualificata nel periodo degli sconti autunnali, in corrispondenza della festa del Diwali, tre anni fa Amazon ha creato per i lavoratori part-time una “Premier league delle consegne” (Dpl) di trenta giorni nell’ambito del suo programma Flex (i fattorini usano il proprio veicolo e scelgono quanto lavorare). Progettata sul modello della seguitissima Premier league indiana di cricket, la Dpl trasforma in un gioco a premi l’attività ripetitiva della consegna dei pacchi. Ogni ora trascorsa sulla piattaforma ritirando i pacchi dai mini-magazzini e consegnandoli a casa dei clienti rappresenta un punto, o run, l’unità con cui si contano i punti nel cricket. Più ore passano a consegnare, più i rider accumulano punti che alla fine si traducono in premi come smartphone, motociclette, televisori e buoni omaggio di Amazon. I premi sono un’aggiunta alla paga base di 125 rupie (1,4 euro) all’ora.

In India nei periodi festivi si registra più del 40 per cento delle vendite annuali

Lascia o raddoppia

Dall’Indonesia all’India, le piattaforme sfruttano i meccanismi dei giochi per incentivare la partecipazione e la competitività dei lavoratori part-time. Tabelloni segnapunti, punteggi assegnati dai clienti, distintivi per i vari livelli raggiunti e premi per l’impegno stanno diventando un perno della gig economy. Il programma Dpl di Amazon mostra quanto queste tattiche siano efficaci per controllare e modificare il comportamento dei fattorini. “Tutte le volte che piove mi arriva un’email: ‘Raddoppia i tuoi punti. Triplica i tuoi punti’”, spiega Samuel. “In quei casi accetto il blocco di ore e parto. Perché così ottengo un bonus triplo”.

In India, durante il periodo dei saldi che va da ottobre a novembre, si registra più del 40 per cento delle vendite annuali di abbigliamento, dispositivi elettronici, automobili e articoli per la casa. Prevedendo il picco della domanda, le aziende spesso cominciano ad accaparrarsi addetti alle consegne e ai magazzini già da agosto.

Amazon e la rivale Flipkart, di cui Walmart ha la maggioranza, si contendono lo stesso bacino di lavoratori, perciò per loro è fondamentale attirare, coinvolgere e trattenere la manodopera in questo periodo. Secondo un sondaggio di Rest of World, circa un fattorino su sette in India non pensa di continuare per più di un anno.

Lista d’attesa

Il programma Flex di Amazon è una leva importante per spingere i lavoratori a chiamata a mantenere la promessa di consegna in un giorno. “I clienti vogliono consegne velocissime, perciò il programma Flex è perfetto per gestire una simile varietà nei volumi di lavoro”, dice Prakash Rochlani, direttore della logistica last-mile di Amazon India. Rochlani è stato uno dei principali dirigenti incaricati di supervisionare il lancio di Flex in India nel giugno 2019, dopo il grande successo del programma in Nordamerica. In India Flex è stato progettato per offrire opportunità part-time a studenti, casalinghe e persone che hanno un po’ di tempo libero dopo il lavoro.

I rider con un’auto a disposizione possono iscriversi per turni di consegne attraverso un’app che paga fino a 140 rupie (1,6 euro) all’ora. Possono prenotare le finestre di tempo in cui vogliono lavorare in base alla disponibilità sull’app.

Il programma limita gli orari di lavoro a quattro blocchi da due ore ciascuno e il massimo di peso assegnato per ogni slot è di 36 chili.

Amazon non vuole rivelare il numero esatto di rider attivi impiegati in Flex. Ma stando a quanto riferito dagli stessi lavoratori, il programma, attivo in 65 città indiane, è molto popolare e al momento per accedervi c’è una lista d’attesa di 15mila persone. Mentre è possibile aderire al servizio per tutto l’anno, la fase a premi Dpl parte a ottobre. “Uno strumento di coinvolgimento simile crea molto entusiasmo”, spiega Rochlani. Anche se il campionato è stato ideato per premiare i lavoratori e tirarne su il morale, in questo periodo li invoglia ancora di più.

Un tabellone tiene traccia dei punti ottenuti dai vari rider in zone specifiche che cambiano di giorno in giorno. Per Samuel accettare gli slot di consegne durante i power over – per esempio in caso di maltempo o di minor disponibilità di lavoratori – significa raddoppiare i punti segnati e massimizzare di conseguenza le possibilità di vittoria.

“Faccio due slot di mattina e altri due la sera”, racconta Samuel. Lavora fino a otto ore al giorno. Ha cominciato a fare il rider per Amazon Flex a marzo, per sostenere la famiglia in un periodo in cui la madre è finita in ospedale per una polmonite provocata dal covid-19 e il padre è stato licenziato. Grazie alla paga oraria fissa riesce a guadagnare fino a mille rupie (11,6 euro) al giorno, usate per la terapia della madre. Quello che avanza è per lui. “In questi mesi mi è piaciuto moltissimo”, dice Samuel.

Faisal (altro nome di fantasia) usa un tuk-tuk per consegnare casse di frutta e verdura nel programma Flex a Bangalore. Anche lui tiene d’occhio la Dpl. “Assegnano una bici per ogni zona, perciò non sappiamo chi se la aggiudicherà. Ma di sicuro riusciremo a ottenere i buoni omaggio, quindi qualcosa la vinciamo al cento per cento”, spiega. È stato un rider Flex per più di due anni e con la Dpl del 2020 ha vinto dei coupon in contanti da tremila e cinquemila rupie (35 e 58 euro).

In India gli incentivi per migliorare le prestazioni sono comuni in diversi settori. Anche se è provato che la ludicizzazione del lavoro può portare a condizioni di sfruttamento, questo meccanismo continua a essere un pilastro della gig economy. I premi, le schede segnapunti, i power over fanno parte di un complesso di scienze comportamentali e trucchi psicologici usati per ottenere uno specifico risultato.

Negli ultimi anni Amazon vi ha fatto ampio ricorso per migliorare la produttività dei dipendenti nei suoi magazzini negli Stati Uniti. Giochi come MissionRacer e PicksInSpace offrono una rappresentazione virtuale della velocità con cui i lavoratori riescono a terminare il loro compito. Il successo del programma ha consentito ad Amazon di espandere gli incentivi ludici ad almeno venti centri di distribuzione Amazon negli Stati Uniti.

Trucchi psicologici

Rochlani spiega che, dato il successo della Dpl, l’azienda potrebbe prendere in considerazione la creazione di diverse versioni da adattare a specifiche culture e aree geografiche. Monica Neerukonda, ricercatrice della Fairwork foundation in India, dice che questo sistema è diffuso nel settore del trasporto con conducente, spesso a discapito del lavoratore. Cita come esempio il fatto che nella maggior parte delle app di trasporto a noleggio gli autisti devono compiere un numero prestabilito di corse prima di mezzanotte per ricevere degli incentivi garantiti.

“E molti autisti hanno riferito che alle 23.30 non si ricevono più chiamate, quando manca una sola corsa all’obiettivo”, spiega. Questo tipo di gara ha generato degli scontri tra i rider e le piattaforme. “Nel corso del tempo gli incentivi sono diminuiti tanto che molti rider hanno smesso di farci affidamento”.

Autisti come Samuel affermano però che il programma Dpl è una vera e propria manna, perché i premi e i bonus sono offerti in aggiunta a una paga oraria garantita. Un amico di Samuel che lavora per Zomato, gigante delle consegne di pasti a domicilio, gli ha detto che lavorare per il programma Flex è come vincere un “biglietto d’oro”. Lui, infatti, deve cominciare a lavorare alle 7 e continuare fino a sera completando una quarantina di ordini per poter guadagnare quello che Samuel prende in poche ore con Flex. Negli ultimi mesi attraverso account Twitter anonimi i rider di Zomato e di Swiggly hanno contestato le paghe ridotte, le modifiche arbitrarie degli algoritmi e le pessime condizioni di lavoro. Samuel dice che il suo amico ha fatto domanda per entrare nel programma Flex. “Se ci riesce”, conclude Samuel, “Zomato sarà dimenticata per sempre”. ◆ gim

Questo articolo è uscito sul numero 1435 di Internazionale, a pagina 36. Compra questo numero | Abbonati