Quando la comunicazione è un problema

15 maggio 2017 17:35

Se qualcosa va storto a un politico, a un imprenditore, a chiunque abbia bisogno di ottenere consenso e gradimento, la scusa più semplice e disponibile sembra questa: “C’è stato un problema di comunicazione”. Come dire “gente, io ce l’ho messa tutta, ma è accaduto qualcosa al di fuori del mio controllo”.

È una scusa. Non funziona così.

Il problema di comunicazione dipende comunque dal contenuto dei messaggi, dalla forma in cui i messaggi sono espressi, dalla relazione tra chi comunica e il suo pubblico e dal fatto che il pubblico “giusto” (se vogliamo usare l’inglese, il target) sia effettivamente raggiunto dal messaggio trasmesso. Se davvero c’è un problema riguardante la comunicazione, vuol dire che qualcosa non ha funzionato (e dunque che c’è stato un errore) a uno o più di questi quattro livelli: contenuto, forma, relazione, pubblico.

Qualche volta, invece, la comunicazione non c’entra un fico secco. E il problema sta altrove, perché a non funzionare sono le idee e le azioni conseguenti.

Per esempio, Donald Trump sostiene l’insostenibile quando, per giustificare il modesto consenso di cui gode, assegna a se stesso una A (un ottimo voto) per i risultati ottenuti, addirittura una A+ (un voto eccellente) per l’impegno e una C (un voto mediocre) per la comunicazione. E lo fa avendo peraltro vinto le elezioni proprio grazie a una strategia di comunicazione inedita ed efficace (perché fondata anche su una precisissima profilazione dell’elettorato).

Ma torniamo alla comunicazione, e ai possibili errori.

Prima di tutto, il contenuto: può essere inadeguato. E questo può voler dire: inaccettabile, inopportuno, offensivo, incongruo eccetera, ma può anche voler dire sfuocato, inutile, irrilevante o flebile al limite dell’inesistenza.

Ci sono contenuti falsi e sbagliati che riescono a essere comunicati benissimo

Oggi, sempre più spesso, sembra che lo scopo della comunicazione sia il fatto stesso di comunicare, presidiando la più vasta area possibile del dibattito e dell’immaginario collettivo. Ma senza uno straccio di contenuto consistente la comunicazione evapora e non lascia traccia, o lascia solo un brutto alone negativo.
Notate che, a proposito di contenuto, non ho parlato di giusto o sbagliato, e nemmeno di vero o di falso. Ci sono, purtroppo, contenuti falsi e sbagliati che riescono a essere comunicati benissimo, per esempio perché somigliano a quanto il pubblico vuole sentirsi dire.

L’unico modo per contrastarli è produrre contenuti veri e giusti che riescano a essere comunicati ancora meglio. E trasmetterli presto e bene, senza stare troppo lì a piagnucolare. Sì, è difficile. E sì, non c’è altra scelta.

Una regola che fa la differenza
In secondo luogo: la forma. Chi parla o scrive per un pubblico dovrebbe aver sempre presente il fatto che renderà il suo discorso efficace per un numero maggiore o minore di persone anche usando certe parole, e unendole in un certo modo, e non solo scegliendo certe argomentazioni e sostenendole in un certo modo.

“Efficace” significa diverse cose, e prima di tutto vuol dire agevole da decodificare. Per farsi ascoltare bisogna in primo luogo farsi capire: è la singola semplice regola che alcuni dei “grandi comunicatori” dei tempi recenti hanno interiorizzato. E sì, è una regola che fa la differenza.

Sono di recente stata ad ascoltare Joseph Stiglitz. Parlava, in inglese, di temi economici complessi: lavoro e disuguaglianze. Ma ritmo, tono, scelta dei termini, un pizzico di humor e un adeguato uso di immagini hanno reso il discorso straordinariamente chiaro (e, di conseguenza, assai convincente).

In terzo luogo: la relazione. È proprio il modo in cui diciamo le cose a indicare in che modo consideriamo i nostri interlocutori, e a decidere il tipo di relazione che, comunicando, stabiliamo con loro. Questa è la parte più sfuggente, più sottovalutata e più importante del processo di comunicazione. Credo che un singolo esempio basti a suggerire quanto questo aspetto sia importante. Riguarda l’arroganza, e sono certa che qualche caso vi sia già venuto in mente.

Spesso, a chi comunicando appare “arrogante”, si consiglia di essere più “umile”. Ma umiltà e capacità di comando (leadership) non vanno molto d’accordo. Tuttavia, chi comunicando appare arrogante sta implicitamente dicendo ai suoi interlocutori “voi non valete niente”: non è un bel messaggio, e pregiudica l’efficacia della comunicazione nel suo complesso.

Ma l’umiltà non è l’unica alternativa all’arroganza: si può essere assertivi, competenti, pacati, risoluti, incisivi, vigorosi, suadenti, e altro, senza essere arroganti.

In quarto luogo: il pubblico. Gli interlocutori (il pubblico) non solo “valgono qualcosa”. Valgono tutto. Ed è arrogantissimo non tenerne conto. Forma e contenuto dei discorsi vanno calibrati sui diversi pubblici: l’istinto aiuta, ma ormai non basta più. Ci vogliono dati e ricerche, sia per individuare forme e contenuti convincenti, sia per selezionare i mass media più convenienti per veicolare quei contenuti, in quelle forme, a quei pubblici. Altrimenti, sappiamo già che succede: c’è un problema di comunicazione.

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