“Ha solo messo in ordine i vestiti. Non sono sicuro che abbia lavorato quattro ore, sembrano piuttosto un paio d’ore e mezza di lavoro”. Questa è una recensione da due stelle su cinque ricevuta di recente da Yi Kyeonghui, 61 anni, che attraverso una piattaforma online viene ingaggiata per fare le pulizie negli appartamenti. “Il problema di quella casa non erano i vestiti”, racconta. “C’era tanta spazzatura. Mi ci è voluto molto tempo per raccoglierla tutta e buttarla”. La casa in questione è un piccolo monolocale. Sugli avanzi di cibo c’era la muffa e nell’appartamento c’era un odore pessimo. Con i rifiuti indifferenziati Yi ha riempito quattro sacchi da venti litri, e per quelli riciclabili ha usato più di dieci sacchi delle stesse dimensioni.

“Crede di essere la matrigna di Cenerentola, che prima di andare al ballo dice ‘devi pulire tutto’!”, sbotta Yi, a cui ha dato molto fastidio leggere quella recensione dopo aver lavorato quattro ore senza sosta. Purtroppo, però, i lavoratori non hanno modo di replicare sull’app. Pochi giorni dopo un altro cliente, indeciso se usufruire o meno del suo servizio, le ha chiesto: “Nell’ultimo periodo hai sempre avuto cinque stelle, come mai questa volta ne hai ricevute solo due?”. Yi è rimasta senza parole.

È l’epoca del “lavoro stellato”, in cui sulle app oltre a prodotti di tutti i tipi si scambiano anche servizi come lavori domestici, lezioni private e corse in taxi. La maggior parte delle piattaforme chiede ai clienti di valutare i servizi con un punteggio da zero a cinque stelle e di scrivere una recensione. Le stelle ricevute diventano lo strumento per valutare le capacità di un lavoratore.

Qualcuno dirà che è giusto tenere conto dell’opinione del cliente. Tuttavia, non solo i criteri di valutazione variano da persona a persona, ma spesso dipendono dall’umore. Se il cliente non è “emotivamente soddisfatto”, si rischiano recensioni come “no comment” o “una stella è fin troppo”. A giugno il proprietario di un piccolo ristorante si è rifiutato di rimborsare una frittura di gamberi, scatenando critiche durissime. Poco dopo ha avuto un’emorragia cerebrale, è collassato a terra ed è morto. Sembra che il cliente avesse lasciato una sola stella di valutazione e scritto nella sezione recensioni dell’app Coupang Eats che era “un titolare molto scortese”. Coupang Eats ha chiamato il ristoratore quattro volte per rimproverarlo.

Chi riceve le valutazioni con le stelle spiega che “a volte dalle recensioni s’impara e si ha lo stimolo per migliorare, ma ce ne sono alcune umilianti”. Anche se le piattaforme online riconoscono i limiti della valutazione con le stelle, spesso la usano come un’arma contro i lavoratori. Quando Yi Kyeonghui si è lamentata con l’app a cui si appoggia, le hanno risposto che “al cliente si deve dire sempre sì”. Le stelle sono diventate di moda quando le piattaforme hanno abbracciato l’idea che “il cliente è il re”. Poi, però, un uomo è morto a causa di questo sistema. Volevamo davvero un’innovazione digitale di questo tipo?

Falsi esperti

Ho aperto l’app della piattaforma A, che fornisce servizi di pulizia a domicilio e chiama i lavoratori “esperti”. Selezionando l’ora e il luogo, compaiono i profili delle persone disponibili a offrire il servizio. Accanto alla foto, c’è un punteggio: esperto b, 4,4; esperto c, 3,7; esperto d, 4,9. Le recensioni e i punteggi lasciati da ogni cliente sono ordinati separatamente. Per come funziona il sito, si viene scelti solo se si hanno buone recensioni e un buon punteggio. Il problema è che più il punteggio è basso, meno si lavora.

La piattaforma di pulizie E usa la valutazione con le stelle in modo molto più esplicito. La paga oraria cambia in base al punteggio ricevuto. Chi ha un punteggio basso spesso deve andare a lavorare anche molto lontano.

Quando tre anni fa Yi Kyeonghui ha cominciato a usare la piattaforma digitale, le è stato detto che per poter rimanere a Seoul avrebbe dovuto accumulare un punteggio più alto di quello che aveva.

Qualcuno si chiederà se il fatto che la paga oraria e le ore di lavoro possono variare in base alle stelle ricevute sia un problema. Non solo i criteri di valutazione di lavori domestici come la pulizia e la cura della casa cambiano molto da cliente a cliente, ma le piattaforme che gestiscono queste attività non danno né ai lavoratori né ai clienti un manuale per spiegare gli “standard del servizio” offerto. Se un lavoratore riceve un punteggio di 0,5 perché “dopo aver pulito il bagno non ha buttato via l’acqua sporca” la colpa non è sua ma dell’azienda che non fornisce alcun tipo di istruzioni. Così chi lavora tramite queste app non sa esattamente quale può essere una “richiesta eccessiva”. Yi Hyangran, 54 anni, è andata dove la piattaforma l’ha mandata ma, non trovando gli strumenti per fare le pulizie, si è fatta prendere dal panico. “Mi hanno chiesto di pulire gli scaffali appesi al soffitto dell’ufficio, ma non c’erano scale e strumenti per poterlo fare”. È andata nell’ufficio amministrativo, ha chiesto in prestito una scala e ha pulito con uno straccio. In realtà, visto che lei si era proposta per “pulire abitazioni” e l’azienda non l’aveva avvertita che quello era un ufficio, lei avrebbe potuto anche non fornire il servizio. Inoltre, in un punto nascosto del sito della piattaforma c’è scritto “non pulire luoghi alti e pericolosi”. Chi fa questo tipo di lavoro concorda sul fatto che la piattaforma dovrebbe informare i clienti in anticipo su quello che possono richiedere. Yi Kyeonghui ci dice che “basterebbe anche solo avvisare prima i clienti” chiedendogli di preparare tutto l’occorrente per le pulizie, elencando quali servizi sono disponibili e quali no e indicando una quantità di ore di lavoro tenendo conto di cosa c’è da fare. È soprattutto chi non ha mai fatto pulizie a dare un punteggio basso.

In mancanza di standard definiti, i lavoratori spesso ricevono pressioni per prendere un punteggio alto. Kim Hyeongra, che ha 71 anni e per dieci ha lavorato come donna delle pulizie con un’agenzia interinale, spiega che sulla piattaforma non ha mai sentito dire “questo non si può fare”, mentre le è stato suggerito che “diplomazia e dialettica possono aiutare a ricevere un punteggio più alto”. Kim ha un punteggio medio di 3,7.

Competizione e commissioni

“Pensavo fosse spazzatura. La crema del waffle era zucchero e il succo di fragole sapeva di sputo”. Kim Nahyeon, quarant’anni, gestisce da circa due anni un bar a Uicheongbu, nella provincia di Gyeonggi, e ha una recensione da una stella di cui non si dimenticherà facilmente. Passi il gusto personale sulla crema del waffle, ma l’espressione “sa di sputo” è intollerabile: il punto di forza del suo bar sono i succhi di frutta senza l’aggiunta di acqua. C’è stata anche una grossa discussione con il cliente che ha richiesto un rimborso “per la perdita di tempo”. Poi ha scoperto che l’uomo dava sempre una sola stella nelle sue recensioni.

Seoul, Corea del Sud (Ed Jones, Afp/Getty Images)

Il settore della ristorazione, estremamente competitivo, lega la sua “sopravvivenza” alla valutazione dei clienti. Visto che le persone scelgono a quale locale rivolgersi in base alle recensioni pubblicate sulle piattaforme, anche un’unica recensione con una sola stella può essere fatale. I clienti più problematici sono quelli che “per un motivo incomprensibile usano le recensioni come strumento per seminare il terrore”, spiega la signora Kim. Molte piccole imprese chiedono alle piattaforme di rimuovere le recensioni di questo tipo ma quasi mai la loro richiesta viene accolta.

Anche Yi Eunjin, 26 anni, che gestisce un bar a Incheon, non ha un buon ricordo delle recensioni. Era arrivato un ordine per dei macaron a un certo gusto, che però erano finiti. Il cliente era stato avvertito al telefono, e gli erano stati mandati biscotti a un altro gusto con l’aggiunta di alcuni al caffè in omaggio. Nonostante questo, il cliente ha dato una valutazione molto bassa perché “sono stati recapitati macaron al caffè a persone che non possono bere caffè”. Questo aneddoto dimostra come la predisposizione e l’umore del cliente incidano sulla valutazione.

Di primo acchito questa “guerra delle recensioni” sembrerebbe una questione tra i titolari delle imprese e i clienti, ma non bisogna dimenticare che sono le piattaforme a gestire il sistema. E dal punto di vista delle app, più competizione c’è, meglio è. Con l’aumento delle transazioni aumentano anche le commissioni sui profitti e di conseguenza si rafforza la posizione di una piattaforma sul mercato.

Non appena Kim Nahyeon, avviata la sua attività, si è iscritta al sito per le consegne a domicilio, ha ricevuto un suggerimento per un review event dal gestore. Durante un review event si offre da mangiare gratis in cambio di una buona recensione. La maggior parte dei proprietari accetta il rischio e partecipa. “Ho molta fame, per favore può darmi altri quattro pezzi di sushi di salmone? Le farò una bella recensione, le darò cinque stelle”. Il caso dell’eccessiva richiesta di porzioni gratis in cambio di una recensione a cinque stelle, argomento di cui si parla molto sui social network, è sicuramente legato a tutti i review event organizzati dalle aziende.

Sulle piattaforme per la consegna a domicilio sia nel giudizio attribuito con le stelle sia nelle “recensioni negative”, c’è solo il punto di vista del cliente. Su Coupang Eats, l’app a cui si appoggiava il ristoratore morto a giugno, il proprietario di un locale non può rispondere pubblicamente a una recensione, non ha quindi alcun “diritto di difesa”. E anche sulle piattaforme che permettono a chi offre un servizio di replicare alle recensioni, è necessaria molta attenzione per non offendere il cliente.

L’ombra delle recensioni e della valutazione a stelle si allunga anche sul settore del trasporto con conducente. L’11 luglio la Kakao Mobility, azienda proprietaria di varie app per il trasporto con conducente, ha annunciato che gli autisti con valutazioni inferiori al livello suggerito dall’azienda non avrebbero potuto iscriversi al KakaoT Taxi Pro Membership, un servizio che permette di essere segnalati come “auto prioritaria”. Kakao ha introdotto per la prima volta la tariffa d’iscrizione (99mila won, circa 72 euro) a marzo e, man mano che il suo dominio nel mercato cresceva, ha cominciato a controllare i lavoratori usando le recensioni e il punteggio a stelle.

Da sapere
Nuove regole

◆ Il numero delle piattaforme online che forniscono pasti a domicilio e servizi di vario genere è aumentato molto durante la pandemia. E allo stesso tempo è emerso il problema delle recensioni aggressive lasciate dagli utenti. La morte improvvisa di un ristoratore mentre, a causa delle lamentele di un cliente, era rimproverato al telefono dai gestori dell’app attraverso cui vendeva pasti a domicilio è stato un campanello d’allarme, scrive il Korea Times. La commissione coreana per le comunicazioni sta mettendo a punto delle misure per tutelare i ristoratori e gli altri fornitori di servizi che si appoggiano alle piattaforme online, dando a queste la possibilità di intervenire contro le valutazioni chiaramente esagerate o intenzionalmente negative. Stabilirà inoltre delle linee guida che utenti e fornitori di servizi dovranno seguire e istituirà un numero verde per assistere entrambe le parti. L’associazione coreana dei consumatori avverte però che nuove regole non faranno altro che scoraggiare l’uso del sistema di valutazione. Mentre, aggiunge l’associazione, sarebbe meglio invitare gli utenti a farne un uso coscienzioso.


Cheong Hyeonsu, che ha 61 anni e fa l’autista da 22, dice che non è la prima volta che la Kakao fa pressioni di questo tipo. Nel marzo 2020, l’azienda ha lanciato il servizio KakaoT Blue e gli autisti che vi aderiscono ricevono ogni mese un rapporto con le valutazioni dei passeggeri. I conducenti sono divisi in tre gruppi in base al punteggio: master (con una media di 4,8 o più), nice (con un punteggio compreso tra 4 e 4,8) e fighting (punteggio inferiore a 4). Può capitare che chi è classificato come nice e fighting subisca “misure restrittive” come la sospensione delle corse per un certo periodo. Nel rapporto ricevuto dal signor Cheong c’è scritto che avere una lamentela può portare alla sospensione delle corse.

Secondo Cheong la valutazione a stelle è una schiavitù. Con questo sistema l’autista viene giudicato in maniera soggettiva e unidirezionale. “Un cliente si è infastidito perché avevo la radio accesa e trasmettevano musica classica, per lui noiosa”, racconta Choe Chunyeong, 51 anni e autista di taxi da sette. Un’altra volta avevo la radio spenta e un cliente si è lamentato lasciando una recensione negativa”. Anche Kim Seunghwan, 58 anni, un autista con vent’anni di lavoro alle spalle, ha avuto una brutta esperienza. Una volta un cliente ha vomitato e se n’è andato. In base alle norme sul trasporto con conducente, in quei casi l’autista ha diritto a un rimborso. “Ho ricevuto un rimborso parziale, ma il mio punteggio si è abbassato”. Un altro cliente gli ha dato zero punti perché si era rifiutato di portarlo a comprare le sigarette.

Svalutazione del lavoro

Anche i liberi professionisti che lavorano nel web design subiscono la valutazione a stelle. Loud sourcing è una piattaforma di design che, attraverso dei bandi di concorso, mette in contatto domanda e offerta. Il problema è che in molti casi, anche dopo aver presentato un progetto che rispecchia le esigenze del cliente, chi partecipa alle gare riceve poco o niente. Il 70 per cento del compenso corrisposto dal cliente viene assegnato al designer che vince il concorso, il 10 per cento è distribuito tra chi ha superato la prima selezione e il restante 20 per cento va alla piattaforma. Ma la paga non è molto elevata, quindi difficilmente chi supera la prima selezione riceve un compenso adeguato al lavoro svolto. Lee Haeun, presidente del sindacato giovanile di Gyeonggi, dice che “Loud sourcing è una piattaforma in cui la valutazione è lo standard che distingue tra lavoro retribuito e non retribuito. Un lavoro di design che sul mercato varrebbe decine di milioni di won, è offerto a due-tre milioni di won. Siamo molto preoccupati perché si alimenta la percezione che il design possa essere un servizio offerto a buon mercato”.

“Il lavoro giudicato con le stelle” è diventato più diffuso con la crescita delle piattaforme. Per le app la valutazione con le stelle è ormai una “chiave universale”. I lavoratori con un punteggio alto sono presentati come “esperti” anche se non ci sono manuali di lavoro specifici e una formazione adeguata. Allo stesso tempo, i lavoratori con valutazioni basse sono sotto pressione. In questo modo, il lavoratore spesso subisce le conseguenze dell’umore del consumatore.

Kim Cheonghui, 60 anni, faceva lavori domestici attraverso una piattaforma digitale ma l’anno scorso ha smesso perché “vedere le persone giudicate con i numeri non mi faceva stare bene”.

La competizione tra i “capi” del settore della ristorazione si ritrova anche nella “pianificazione” delle app per le consegne a domicilio. “Tra queste piattaforme e i ristoranti c’è una relazione del tipo ‘capo-subordinato’”, dice Oh Minkyu, che dirige l’istituto di ricerca Haebang. Per promuovere più transazioni le piattaforme per le consegne usano la “guerra dei punti”. Il governo sta pensando a misure per migliorare il sistema. La commissione coreana per le comunicazioni (l’agenzia che regola i mezzi d’informazione) ha promesso di creare una base giuridica per sanzionare le recensioni dolose e di stabilire delle linee guida per le recensioni e la valutazione con le stelle. Le piattaforme per le consegne stanno anche elaborando misure per tutelare i titolari degli esercizi commerciali.

Ma finché le piattaforme useranno questo tipo di valutazioni come mezzo per controllare lavoratori e fornitori, gli effetti collaterali non spariranno facilmente. Se qualcuno muore per una cattiva recensione, non sarebbe il caso di riconsiderare il “potere della valutazione con le stelle” che è penetrato tanto in profondità nella nostra vita quotidiana? Quante stelle diamo alla valutazione con le stelle? ◆ mv

Questo articolo è uscito sul numero 1430 di Internazionale, a pagina 62. Compra questo numero | Abbonati