Nel 2018 nella sede di Facebook si sono trovati davanti a un enigma. Quasi la metà del traffico globale di messaggi audio sull’app Messenger avveniva in Cambogia ma, stando ai documenti interni resi pubblici dall’ex impiegata dell’azienda Frances Haugen e noti come Facebook papers, nessuno sapeva perché. A un certo punto un dipendente ha suggerito di fare un sondaggio per capire se, come sospettava, il fenomeno avesse a che fare con un basso livello di alfabetizzazione. Così nel 2020 uno studio di Facebook ha provato a interrogare gli utenti dei paesi in cui si registrava un uso marcato dei messaggi vocali, ma solo un cambogiano ha risposto. Il mistero restava irrisolto.

La risposta, curiosamente, non è legata a Facebook ma alla complessità della lingua khmer e ai modi in cui i suoi utenti si adattano a una tecnologia che è stata progettata senza tenerli in considerazione. In Cambogia chiunque, dai conducenti di tuk-tuk al primo ministro Hun Sen, preferisce mandare messaggi vocali invece di quelli scritti. Lo studio di Facebook ha rivelato che non sono solo i cambogiani a preferire i messaggi vocali, anche se in nessun altro paese sono così usati. Nel sondaggio, che ha incluso trenta utenti provenienti dalla Repubblica Dominicana, dal Senegal, dal Benin, dalla Costa d’Avorio oltre all’unico utente cambogiano, l’87 per cento ha dichiarato di usare l’audio per inviare messaggi in lingue diverse da quella impostata sulle loro app. Questo succede con WhatsApp, l’applicazione più usata dai partecipanti al sondaggio, ma anche con Messenger e Telegram. Una delle ragioni più comuni? Digitare le parole era troppo difficile.

Con queste scorciatoie i giovani perderanno l’abitudine a scrivere nella loro lingua

Nel caso della Cambogia, non è mai stato facile digitare in khmer. Mentre l’unicode khmer è stato standardizzato piuttosto presto, tra il 2006 e il 2008, la tastiera è rimasta indietro. Gli sviluppatori della prima tastiera per computer in khmer avevano dovuto sistemarci 74 caratteri, più di quanti ne usa qualsiasi altro alfabeto. È stata un’impresa faticosa. “I caratteri dell’alfabeto khmer sono molto più numerosi rispetto a quelli dell’alfabeto latino”, spiega Javier Sola, scienziato informatico residente a Phnom Penh, che ha lavorato al progetto iniziale KhmerOs nel 2005 e oggi è direttore esecutivo della ong cambogiana Open institute. Su una tastiera con caratteri latini un utente può vedere tutto l’alfabeto in una volta e digitare è un’operazione più intuitiva. In ­khmer, invece, ogni tasto include due caratteri diversi, quindi bisogna alternare più volte due livelli della tastiera. Non solo: a causa della quantità limitata di font, alcuni messaggi non sono visualizzati se il computer del destinatario non ha la font usata dal mittente. Nonostante questo gli utenti hanno trovato un metodo che funziona.

Funzioni non scontate

Facebook ha cominciato a diventare popolare in Cambogia intorno al 2009, più o meno contemporaneamente alla diffusione degli smartphone e all’accesso a internet. Così l’uso del social network è esploso e ancora oggi è il più usato nel paese. Sullo schermo di un telefono, però, è quasi impossibile usare il sistema di digitazione esistente.

Koh Pich, Cambogia, 2018 (Benjamin Filarski, Institute)

Secondo un rapporto del 2016 di Usaid, l’agenzia statunitense per la cooperazione allo sviluppo, gli utenti degli smartphone preferivano chiamate o messaggi vocali perché scrivere era troppo difficile o richiedeva troppo tempo, o perché l’uso dei caratteri khmer sul loro dispositivo li confondeva. Alcuni intervistati non si erano nemmeno resi conto di poter scrivere nella loro lingua. Altre funzioni che gli utenti occidentali danno per scontate – per esempio un correttore ortografico accurato o il riconoscimento ottico dei caratteri – non sono disponibili in ­khmer, perciò scrivere diventa frustrante. “Oggi ci sono tastiere un po’ più avanzate”, dice Sola, ma non sono preinstallate sui telefoni. Negli anni gli utenti si sono abituati a usare le soluzioni alternative e in Cambogia mandare messaggi vocali è semplicemente “quello che fanno tutti”.

Non sono disponibili dati di Facebook sul traffico vocale, ma i cambogiani nella capitale Phnom Penh dicono che la grande maggioranza delle persone che conoscono usa i messaggi vocali perché più comodi e più espressivi. Invece di sentirsi svantaggiati, gli utenti dicono di preferire la facilità e il livello di personalizzazione dei messaggi vocali. Nel complesso non si vergognano di parlare in pubblico e sono a loro agio quando devono registrare dei messaggi per strada. Secondo Leng Len, una creativa freelance, è difficile tornare indietro: “Così posso esprimermi in modo più naturale, ed è molto più veloce che digitare”.

Affidarsi agli strumenti vocali, però, crea altri problemi. Le conversazioni diventano brevissime. Gli utenti si lamentano di non poterne recuperare i dettagli e di poter ritrovare i messaggi solo se ricordano lo schema della loro successione (per esempio uno lungo e due brevi). È impossibile usare le funzioni di ricerca per parole chiave in una chat. I vantaggi però sembrano decisamente maggiori rispetto agli inconvenienti. Il campo dei messaggi scritti adesso tende a essere dominato da conversazioni di lavoro o da scambi in inglese.

Il dipendente di Facebook pensava che la prevalenza dei messaggi audio fosse legata all’analfabetismo, ma secondo gli ultimi dati della Banca mondiale il tasso di alfabetizzazione in Cambogia è dell’80 per cento. “Se proprio vogliono scrivere un testo, molti giovani usano i caratteri latini”, spiega Sok Pongsametrey, un ingegnere informatico che vive a Phnom Penh ed è direttore operativo della Poscar digital, un’azienda che realizza strumenti digitali per la didattica. In altri casi, se una parola è troppo difficile da sillabare, possono accontentarsi di una ortografia approssimativa, usando un carattere più facilmente accessibile o accompagnando una parola con abbreviazioni ed ellissi, consapevoli del fatto che chi legge capirà facilmente cosa intendevano scrivere.

Moderazione impossibile

Questo ha degli effetti a catena. Secondo Sok, in presenza di espedienti di questo tipo gli ingegneri hanno più difficoltà a lavorare sull’apprendimento automatico per addestrare intelligenze artificiali nella lingua khmer. Inoltre a causa di queste scorciatoie i giovani potrebbero perdere l’abitudine a scrivere nella loro lingua. “Io sto molto attento quando scrivo in khmer, perché è un’arte”, dice Sok. “Ma per i giovani usare i caratteri latini è più facile”.

L’uso diffuso dei messaggi vocali in Cambogia pone anche il problema della moderazione dei contenuti e del dilagare della disinformazione. Sappiamo che i file audio sono difficili da esaminare, hanno pochi indizi di contesto e stabilire se sono stati manipolati è più complicato rispetto a un video. I messaggi audio sono stati usati come prove in casi giudiziari importanti, per esempio per infangare la reputazione di Luon Sovath, monaco buddista e attivista fuggito dalla Cambogia. Secondo le sue denunce, le registrazioni su Messenger sarebbero state falsificate dalle autorità.

Abbiamo chiesto chiarimenti sulle risorse messe in campo per moderare i contenuti di questo tipo in Cambogia a un portavoce di Meta (nuovo nome della casa madre di Facebook), ma le sue risposte hanno indicato solo misure generiche. “Le persone possono segnalare qualsiasi tipo di contenuto su Messenger, compresi i messaggi vocali, e il nostro team che parla khmer li esaminerà e prenderà provvedimenti contro qualsiasi violazione delle nostre politiche”, ha dichiarato.

La Cambogia, insomma, è un mercato per il quale molte aziende tecnologiche non hanno interesse a sviluppare prodotti migliori. “Qui non fanno soldi, perciò non investono”, dice Sola. Così gli utenti cambogiani continuano ad adattarsi. Quando chiediamo a Len se secondo lei i messaggi vocali saranno sostituiti da una tecnologia migliore, appare dubbiosa. “Non credo. Facilitano una conversazione efficace”. ◆ gim

Questo articolo è uscito sul numero 1443 di Internazionale, a pagina 54. Compra questo numero | Abbonati