Mi è piaciuto molto l’articolo di Gary Wolf su Wired che parla dello strano stile di Craigslist, il servizio di annunci online più famoso della rete. Wolf sottolinea la differenza tra Craigslist e gli altri giganti di internet: il sito fondato da Craig Newmark ha uno staff piccolo – trenta dipendenti, contro i 16mila di eBay – ma genera più traffico di eBay e Amazon.

Ha un’interfaccia piuttosto brutta e vecchio stile, senza le applicazioni 2.0 che ci si aspetterebbero da un sito fondato sul concetto di community. Inoltre a Craigslist non sembrano interessare molto i soldi, e si sono lasciati sfuggire diverse opportunità di guadagno.

Secondo Wolf questa strana filosofia dipende da Craig Newmark, che viene presentato come un vero nerd. Mi rendo conto che questo è uno spunto succoso per un articolo, ma io conosco Craig (in passato abbiamo avuto un paio di conversazioni davvero splendide) e vi assicuro che è molto più normale di quel che sembra dall’articolo di Wired (tra l’altro raramente i nerd gestiscono una società high-tech: a gestirle sono le persone che riescono a gestire i nerd).

L’aspetto più interessante dell’articolo è l’idea che Craigslist sia un’impresa fondata sul servizio ai clienti. Ogni giorno Craig Newmark risponde personalmente a migliaia di email scritte dagli utenti. Una volta ho viaggiato con lui in aereo per andare in Corea del Sud: in business class c’era una connessione wifi e posso assicurarvi che non solo la sua dedizione al lavoro è totale, ma è anche velocissimo a usare la tastiera. Wolf dice che la filosofia di Craigslist si basa su un concetto semplice: dare alle persone quello che vogliono, e non quello che vorrebbero i tecnici e gli addetti al marketing.

È un approccio radicale e piuttosto lontano da quello di quasi tutte le altre aziende, che di solito – in particolare se si occupano di tecnologia – sono guidate da ingegneri e responsabili del marketing. Gli ingegneri tendono a progettare e a costruire prodotti che piacerebbero ad altri ingegneri, anche se non hanno un mercato: un esempio perfetto è l’orologio da polso con calcolatrice della Hewlett-Packard degli anni settanta, che costava 795 dollari.

Ci sono decine di modi in cui i responsabili del marketing possono mandare all’aria un’azienda: progettare un prodotto uguale a un altro che esiste già e funziona, modificarne uno che va benissimo com’è o proporne altri poco realistici rispetto alle tecnologie in uso. Le aziende guidate da chi si occupa dei clienti non sono molte, soprattutto perché il servizio clienti di solito è considerato il gradino più umile della gerarchia interna, il posto da cui i più ambiziosi cercano di scappare a gambe levate.

Molti customer service fanno schifo, soprattutto perché gli impiegati sono ostacolati da sistemi di “gestione delle relazioni con il pubblico” e da enormi faldoni che definiscono le regole per aiutare i clienti. Un customer service intelligente è il bene più prezioso di un’azienda: è il meccanismo che permette di capire cosa funziona e cosa no.

Quando c’è stata la fusione fra Tripod e Lycos, all’improvviso mi sono trovato sulle spalle una strana miscela di responsabilità, dirigendo al tempo stesso lo sviluppo aziendale, il settore ricerca e sviluppo, e il servizio clienti. Sulla carta sembrava una situazione assurda, ma in realtà funzionava alla perfezione. Gli amministratori delegati vogliono concludere ottimi affari, gli addetti al settore ricerca e sviluppo vogliono sperimentare tecnologie all’avanguardia, ed entrambi cercano di aggiungere nuove funzionalità (a volte del tutto inutili) ai prodotti.

Invece chi si occupa del customer service vuole semplicemente che tutto funzioni bene in modo che i clienti smettano di lamentarsi. Quindi Craigslist è il modello perfetto di azienda basata sul rapporto con il pubblico? Probabilmente no: molte persone si lamentano dello spam e delle truffe, e il sito dovrebbe investire di più nel controllo degli annunci pubblicati, in modo da risolvere il problema degli imbrogli.

Il successo (e i difetti) di Craigslist sono probabilmente il riflesso dell’impegno a rimanere una società piccola ed efficiente, oltre che attenta ai suoi clienti. Ma la riluttanza a moltiplicare le funzioni, il design vecchio stile e la stravaganza sono caratteristiche tipiche di tutte le imprese incentrate sul servizio ai clienti. Complimenti a Wolf per aver puntato il dito su un’interessante verità, e a Craigslist per aver adottato un approccio così insolito agli affari online.

(Traduzione di Floriana Pagano)