A volte un percorso più lungo aiuta a risolvere un problema

11 settembre 2018 14:53

Qualche anno fa, secondo una storia che sono abbastanza convinto sia vera e che ai fini di questa rubrica ho deciso di considerare vera, i gestori dell’aeroporto di Houston hanno avuto un problema. Le persone che viaggiavano su una determinata rotta si lamentavano del tempo che dovevano aspettare per recuperare i loro bagagli. Fu assunto nuovo personale, riducendo il tempo di attesa a otto minuti, ma la gente continuava a borbottare. Uno studio successivo rivelò che, degli otto minuti, per raggiungere il ritiro bagagli i passeggeri impiegavano un minuto e poi ne passavano altri sette ad aspettare, così a qualcuno venne un’idea brillante per risolvere il problema: cambiare il gate di arrivo, così ci sarebbe voluto più tempo per raggiungere i nastri. Il risultato fu meno attese e molte meno lamentele.

Quello della riconsegna dei bagagli in aeroporto è un classico esempio di intasamento, “una risorsa che non è in grado di soddisfare le aspettative”, per rubare una definizione usata da Clarke Ching nel suo libro The bottleneck rules (Le regole degli intoppi) e basato sugli studi del leggendario esperto di gestione aziendale Eliyahu Goldratt. Gli intoppi si annidano ovunque: per strada, alle casse automatiche dei supermercati e alle riunioni di lavoro che, come si dice a volte, procedono “al ritmo della mente più lenta del gruppo”.

Il titolo del libro di Ching è un gioco di parole: da un lato suggerisce delle regole per risolvere gli intoppi, ma la verità è che gli intoppi finiscono per governare tutti i sistemi in cui si verificano. Per questo, eliminarne uno comporta enormi vantaggi (dubito però che Ching o Goldratt approverebbero la soluzione dell’aeroporto di Houston, perché è un trucco e non un modo di accelerare il processo).

Migliorare tutto tranne il problema centrale può addirittura peggiorare le cose

Al contrario, a volte finché non si elimina l’intoppo migliorare tutto il resto è uno spreco di tempo: è inutile chiedere al barista di prendere più velocemente le ordinazioni se poi la macchina per l’espresso impiega comunque due minuti per fare il caffè. Anzi, migliorare il resto senza risolvere il problema centrale può addirittura peggiorare le cose. Se chiedete ai vostri dipendenti di essere più efficienti, ma poi in direzione c’è qualcuno che deve dare la sua approvazione per ogni cosa che fanno, non farete altro che dargli un motivo in più per essere frustrati.

Ancora più difficile è applicare queste regole al fumoso mondo del lavoro “creativo”, al quale sono lusingato di appartenere. L’intoppo più ovvio in questo frangente è costituito dalla capacità di pensare del cervello. Quindi è meglio concentrarsi sulla difesa di questa risorsa (dormendo abbastanza e organizzando bene il proprio tempo) che non, per esempio, trovare nuovi modi ingegnosi per scorrere più velocemente le email. E se non possiamo rimuovere tutti i limiti del nostro cervello, possiamo sempre consolarci, direbbe Ching, pensando che almeno quello è l’intoppo giusto. Invece, quando facciamo un lavoro creativo e a rallentarci è qualcos’altro, come la connessione internet, non facciamo altro che sprecare capacità mentale.

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Ma vedere le cose dal punto di vista degli intoppi potrebbe aiutarci anche a rendere più giusta la società? Il giurista Joseph Fishkin sostiene che la maggior parte degli sforzi per garantire “uguali opportunità” consiste semplicemente nell’indirizzare in maniera un po’ più giusta le persone verso gli stessi intoppi sociali, come l’obbligo di avere una laurea per fare un lavoro che non lo richiederebbe. Secondo Fishkin, faremmo meglio, piuttosto, a rimuovere gli intoppi, per esempio allargando la gamma di lavori che non richiedono una laurea.

Per i giornalisti, uno degli intoppi più grandi è il tempo che ci vuole a decidere come concludere un articolo. Questo è l’unico motivo per cui questa settimana non sono riuscito a rispettare la mia scadenza. Come al solito ha vinto l’intoppo.

Consigli di lettura
Per approfondire il tema degli intoppi, leggete The goal, l’eccentrico romanzo sulla gestione aziendale in cui Eliyahu Goldratt delinea quella che chiama Teoria dei vincoli.

Questo articolo è uscito sul quotidiano britannico The Guardian con il titolo How a longer walk to baggage reclaim cut complaints. Traduzione di Bruna Tortorella.

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